Pozytywne opinie konsumentów budują zaufanie i wiarygodność marki, a negatywne – często zniechęcają klientów do zakupów lub korzystania z usługi. Obecnie każdy szybko i łatwo może wyrazić swoje zdanie o firmie. Wystarczy dodanie komentarza w internecie. Jak skutecznie wykorzystywać recenzje otrzymywane online do zbudowania silnej i rozpoznawalnej marki?
Znaczenie opinii klientów jest nie do przecenienia. W dobie powszechnej cyfryzacji dostęp do internetu ma ponad 4,6 miliarda osób na całym świecie. Każda dodana opinia jest widoczna publicznie, co oznacza, że dociera do szerokiego grona odbiorców. Badania pokazują, że aż 88% potencjalnych kupujących ufa recenzjom online w takim samym stopniu, jak osobistym rekomendacjom.
Wszystko to powoduje, że opinie zamieszczane w sieci odgrywają kluczową rolę w strategii marketingowej przedsiębiorstwa. Firmy, które aktywnie monitorują i odpowiadają na recenzje, mogą lepiej dostosować regularną ofertę i warunki promocji do oczekiwań rynku, co może prowadzić do wzrostu zaangażowania i lojalności klientów nawet o 20-40%. Większa liczba pozytywnych opinii wpływa również na wyniki sprzedażowe i zwiększa szansę na sukces w branży.
Już sama odpowiedź na komentarz może zrobić wiele dobrego. Po pierwsze, udowadnia, że dla firmy zdanie konsumenta naprawdę się liczy. Po drugie, zwiększa wiarygodność marki i sprawia, że firma jest odbierana jako bardziej przyjazna i godna zaufania.
Zarządzanie marką (brand management) obejmuje wszystkie działania, których celem jest budowanie i pielęgnowanie określonego wizerunku marki w umysłach klientów. Eksperci wielokrotnie podkreślają, że dla utrzymania pozytywnego wizerunku i zdobycia przewagi konkurencyjnej ważne jest konsekwentne dostarczanie wartości.
Kształtowanie wizerunku marki to proces, na który wpływają wszystkie interakcje na linii klient-firma. Marka może oddziaływać na percepcję konsumentów między innymi poprzez wdrażanie spójnych strategii marketingowych. Jedną z nich jest zarządzanie opiniami dodawanymi w sieci.
Brand management w tym obszarze obejmuje wszystkie działania, które utrzymują jednolity ton komunikacji. Eksperci growAp zaliczają do nich wypracowanie jednolitej strategii dla wszystkich odpowiedzi na opinie i przygotowanie na sytuacje kryzysowe.
Zarządzanie wizerunkiem z pominięciem specyfiki Profilii Firmowych może spowodować, że odbiór marki będzie negatywny, co z kolei przełoży się na gorsze wyniki sprzedażowe.
Klient, który nie zna produktu, zawsze będziesz szukał o nim dodatkowych informacji. Najprostszym i najszybszym sposobem jest przejrzenie recenzji w internecie. W ten sposób konsument może dowiedzieć się, jak dany produkt bądź usługa sprawdzają się w praktyce.
Zgodnie z badaniem „The Value of Online Customer Reviews” (źródło: https://doi.org/10.1145/2959100.2959181),nawet niewielka ilość opinii o danym produkcie może znacząco zwiększyć liczbę konwersji. W przypadku produktów tańszych konwersja zwiększyła się o 190%, a w przypadku produktów droższych o 380%. Badanie wykazało również, że produkty, które zostały w jakikolwiek sposób ocenione przez klientów, mają zdecydowaną przewagą nad produktami, które nie uzyskały żadnej opinii.
Opinie mają bezpośredni wpływ na postrzeganie marki przez konsumentów. Badanie przeprowadzone przez Podium w 2021 roku wykazało, że negatywne opinie mogą odciągnąć nawet 60% potencjalnych klientów od rozważania zakupu. Z kolei pozytywne recenzje mogą znacząco poprawić wiarygodność marki, zwiększając szanse na wybór jej przez nowych klientów o 70%.
Usługa growAp to innowacyjne narzędzie do zarządzania Profilami Google, a tym samym – opiniami klientów. Doskonałym przykładem na to, jak opinie wpływają na wyniki sprzedażowe firmy, jest przypadek jednego z naszych klientów.
Firma wykorzystała aplikację growAp do identyfikacji i analizy trendów w negatywnych opiniach dotyczących obsługi klienta. Po zebraniu danych z ponad 10 000 opinii nasz klient postawił na kompleksowe szkolenie swojego personelu, co zaowocowało aż 35% wzrostem pozytywnych opinii w ciągu kolejnych sześciu miesięcy. Dzięki skutecznemu reagowaniu na feedback firma odnotowała także wzrost lojalności wśród konsumentów – w kolejnym roku liczba stałych klientów zwiększyła się o 25%.
Powyższy przykład doskonale obrazuje, jak istotny na wizerunek marki i przywiązanie klientów do firmy mają opinie online.
Z aplikacją growAp zarządzanie opiniami jest dużo prostsze i nie zajmuje wiele czasu. Dla naszych klientów stworzyliśmy intuicyjne narzędzie, a jedną z jego praktycznych funkcji jest przejrzysta skrzynka do zarządzania opiniami. Dzięki niej szybko zobaczysz, jak użytkownicy oceniają konkretne lokalizację – sprawdzisz i porównasz, które Profile w oczach konsumentów wypadają najlepiej. Dużym udogodnieniem jest także możliwość centralnego odpowiadania na opinie, które pojawiają się w różnych placówkach. W ten sposób zaoszczędzisz czas i polepszysz komunikację z klientami.
Aplikacja growAp umożliwia wygenerowanie raportu opinii z treściami w formacie XLS, który następnie jest poddawany weryfikacji przez użytkownika. Narzędzie zapewnia dostęp do przydatnych statystyk dotyczących opinii i ratingu w Google oraz umożliwia bieżące monitorowanie opinii i planowanie ewentualnych działań naprawczych. Bardzo przydatną funkcją jest również powiadomienie o nowej opinii na danym Profilu. Dzięki niej możesz szybko zareagować, gdy pojawi się pozytywna lub negatywna recenzja.
Firmy, które zarządzają wieloma Profilami Google jednocześnie, często nie są w stanie na bieżąco reagować na każdą pojawiającą się opinię. Również w takim przypadku z pomocą przychodzi aplikacja growAp zintegrowana z modułem AI. Wykorzystuje ona warunki i sztuczną inteligencję do odpowiadania na opinie gwiazdkowe oraz opinie z treścią. Jest to doskonały sposób na podziękowanie klientom za pozytywne recenzje oraz szybkie zidentyfikowanie niezadowolonych klientów i podjęcie określonych działań naprawczych.
Aplikacja growAp umożliwia szybkie reagowanie zarówno na pojedyncze opinie, jak i analizowanie setek tysięcy opinii pod kątem ich treści. W ramach tego narzędzia możesz bezpośrednio odpowiadać na wybrane recenzje lub wprowadzać zmiany na podstawie danych z różnego rodzaju zestawień i statystyk.
Dla wielu firm głównym problemem jest zbyt duża liczba opinii, co sprawia, że przejrzenie wszystkich komentarzy często jest fizycznie niemożliwe. Przy użyciu growAp możesz zgromadzić wszystkie opinie w jednym miejscu, co znacząco ułatwia zarządzanie nimi i korzystnie wpływa na komunikację z klientami. Szybka odpowiedź firmy na recenzję sprawi, że konsument poczuje się zaopiekowany i będzie bardziej skłonny polecić Twoje produkty bądź usługi znajomym.
Opinie wpływają nie tylko na decyzje zakupowe klientów, ale także na widoczność firmy w sieci. Potwierdzają to sukcesy naszych klientów. Jak można wykorzystać aplikację growAp do zwiększenia liczby wyświetleń Profili w Mapach Google?
Jednym z problemów, z jakim zgłosił się do nas klient z branży finansowej, był brak wygodnego panelu do centralnego zbierania i odpowiadania na opinie z sieci oddziałów. Podjęte działania miały na celu umożliwić udzielanie odpowiedzi na wszystkie opinie klientów w czasie jak najbliższym rzeczywistemu. Ten efekt udało się uzyskać, dzięki innowacyjnym funkcjom aplikacji growAp.
Świadome zarządzanie opiniami przyczyniło się do wzrostu liczby:
Wynika z tego, że recenzje klientów w istotny sposób oddziałują na zachowania konsumenckie, zwiększają zainteresowanie ofertą i bezpośrednio wpływają na reputację firmy.
Obserwując aktualne trendy, można zauważyć, że opinie mają coraz większy wpływ na wizerunek firmy, decyzje zakupowe i wyniki sprzedażowe. Potencjał, jaki kryje się za siłą rekomendacji, jest ogromny. Ludzie mają tendencję do opierania swoich sądów i decyzji na opiniach innych osób, a w szczególności na pierwszych informacjach, którą otrzymują. W psychologii zjawisko to jest nazywane społecznym dowodem słuszności. Dzięki recenzjom konsumenci czują się bezpieczniej i są bardziej pewni swoich decyzji.
Niepohamowany rozwój internetu zmusza firmy do zwiększania swojej aktywności w sieci. Dotyczy to zarówno małych firm, jak i dużych brandów. Z tego powodu świadome i efektywne zarządzanie tysiącami opinii bez wsparcia odpowiednich narzędzi i wypracowanej strategii nie jest możliwe. W tej sytuacji warto postawić na automatyzację i optymalizację procesów. Właśnie to oferuje nowoczesna usługa i aplikacja growAp. Innowacyjne oprogramowanie sprawi, że Twoja firma sprosta nowym wyzwaniom.
Opinie klientów oraz odpowiednio dobrane odpowiedzi na nie bardzo często przykuwają uwagę potencjalnych konsumentów na wczesnym etapie lejka sprzedażowego. Od tego, co zobaczą, zależą ich dalsze decyzje zakupowe. Ponieważ w większości branż ruch stacjonarny i internetowy przeplatają się, opinie publikowane na Profilach są istotnym impulsem zakupowym – czynnikiem, którego nie można lekceważyć.
Nasz zespół przygotował dla Ciebie innowacyjne rozwiązanie w postaci funkcjonalnej aplikacji growAp. Nieustannie rozwijamy nasze narzędzie, aby nadążać za najnowszymi trendami i zapewnić klientom obsługę na najwyższym poziomie. Sprawdź naszą ofertę i zadbaj o wizerunek swojej firmy już dziś!
Źródła:
1. G. Askalidis, E. C. Malthouse. 2016. The Value of Online Customer Reviews. In Proceedings of the 10th ACM Conference on Recommender Systems (RecSys ’16). Association for Computing Machinery, New York, NY, USA, 155–158. https://doi.org/10.1145/2959100.2959181 (dostęp 09.07.2024).
